140 000 témoignages d'usagers à traiter

Depuis le lancement du programme Services Publics+, plus de 140 000 expériences ont été partagées via la plateforme Services Publics+. Celle-ci centralise les avis des usagers sur leurs relations avec leurs services publics du quotidien. Plus d’1,5 millions d’usagers ont vécu une expérience similaire à l’une de celles publiées. Vous faites partie de ces usagers si, par exemple, vous avez déjà rédigé un témoignage via le bouton "je donne mon avis" sur le site d'un service public. Chaque histoire personnelle est une opportunité d'améliorer le fonctionnement de l'État. Néanmoins, face au volume massif d’avis, les délais de réponse ont pu atteindre jusqu’à 19 jours en moyenne, et l'analyse exhaustive des commentaires était difficile.

Relevant le défi de diminuer ce délai de réponse et d'accélérer l'amélioration continue, la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP) a déployé des fonctionnalités d'intelligence artificielle, à partir de la solution open source OpenHermes (finetunning du modèle Mistral 7B), adaptée par la startup Allobrain.

Comment ça fonctionne ?

La plateforme Services Publics+ intègre des briques d'IA complémentaires :

• Retranscription vocale : permet de faciliter aux usagers des services publics le dépôt d’avis par la voix
• Assistant de rédaction : génère automatiquement des propositions de réponses rapides. L'agent public utilise ou non avec cette aide : il peut modifier, ajuster ou réécrire entièrement la réponse avant de la valider.
• Note de synthèse : collecte et analyse automatiquement l'intégralité des avis des usagers, identifie les problèmes récurrents, thématise les irritants et génère des recommandations d'amélioration prioritaires.